Minder dan een kwart van de zakelijke beslissers zet AI in om klantcommunicatie te verbeteren

Artificial intelligence (AI) en robotica worden in Nederland nog niet volop ingezet om de communicatie met klanten te verbeteren. Slechts 22% van de Nederlandse IT- en zakelijke beslissers geeft aan dat zij hiervoor AI en/of robotica gebruiken. Dit blijkt uit een nieuw onderzoek van Fellowmind, een Europese Microsoft-partner die cloudoplossingen inzet om organisaties te helpen bij hun digitalisering.

Dit People & Technology Report 2022, dat door onderzoeksbureau Markteffect in zes Europese landen is uitgevoerd onder ruim 3.000 IT- en zakelijke beslissers, toont verder aan dat 41% van de Nederlandse respondenten zijn personeel intern opleidt en inspireert om digitale transformatie te stimuleren.

“We leven in een fascinerende tijd, waarin digitalisering hand in hand gaat met culturele verandering”, zegt Ernst-Jan Stigter, Regional Director Nederland bij Fellowmind. “Hoewel de wereld na corona voor een groot deel naar digitaal is getransformeerd, laten de resultaten van ons onderzoek zien dat veel organisaties aanvankelijk onvoldoende voorbereid waren. In de afgelopen anderhalf jaar hebben veel bedrijven via slimme digitale oplossingen namelijk aanzienlijk geïnvesteerd in hun digitale infrastructuur en de kennis van werknemers. Dit sluit heel goed aan bij onze visie dat niet-digitale bedrijven binnen een paar jaar geen bestaansrecht meer hebben, omdat digitale technologie nu al een vitale rol speelt in elke organisatie. Met dat in het achterhoofd is het van cruciaal belang dat werknemers technologie gaan omarmen en er met plezier mee gaan werken. Het is onze missie om klanten te ondersteunen bij de digitale transformatie van hun bedrijf, waarin mensen centraal blijven staan en gebruikmaken van de technologie die voor hen werkt.”

Nederland loopt achter op het gebied van AI
In Nederland zijn AI en robotica nog niet bijzonder populair, want minder dan een kwart van de respondenten maakt gebruik van AI (22%) of robotica (22%) in de communicatie naar de klant. Daarnaast is bijna de helft van de Nederlandse IT- en zakelijke beslissers niet eens van plan om in de toekomst te investeren in AI (40%) of robotica (48%). De belangrijkste redenen hiervoor zijn dat respondenten de toegevoegde waarde niet zien en vrezen dat de investeringskosten hoog zijn.

“Eerlijk gezegd verbaast het ons dat de interesse om te investeren in AI en robotica zo laag is”, zegt Stigter. “Wij zien namelijk heel veel toegevoegde waarde in deze technologieën, omdat ze meer inzicht geven en saaie, repetitieve en dure taken uit handen kunnen nemen. Ik ben er dan ook van overtuigd dat dit percentage de komende jaren flink zal stijgen, maar blijkbaar kijken Nederlanders nog even de kat uit de boom.”

In vergelijking met andere Europese landen die zijn onderzocht (Duitsland, Zweden, Polen, Finland en Denemarken), loopt Nederland flink achter op dit gebied. Zo maakt ongeveer de helft van de respondenten in de onderzochte landen gebruik van AI (46%) in hun klantcommunicatie en/of dienstverlening. Finland (76%) en Denemarken (73%) lopen in dit opzicht duidelijk voorop. Bovendien maakt bijna driekwart van de Finse (73%) en Deense (71%) IT- en zakelijke beslissers gebruik van robotica, tegenover een gemiddelde van 43% in de zes landen.

Impact van COVID-19
Uit het Fellowmind People & Technology Report 2022 blijkt ook dat een derde (33%) van de Nederlandse IT- en zakelijke beslissers van mening is dat COVID-19 de digitale transformatie van hun organisatie niet heeft gestimuleerd. Dit is het hoogste percentage binnen de onderzochte landen. Ter vergelijking, in Finland en Denemarken geeft bijna driekwart (73%) van de respondenten aan dat COVID-19 wel degelijk een transformerende impact heeft gehad.

De meest gebruikte manier om innovatie en digitale transformatie te stimuleren in grotere organisaties (1000+ werknemers) is binnen de onderzochte landen het investeren in werknemers. Bijna de helft (43%) van de IT- en zakelijke beslissers van deze bedrijven investeert in het inhuren van ervaren tech-savvies op senior niveau en 44% investeert in het inhuren van digital natives met expertise in technologie. Als we kijken naar alle organisatiegrootten, zien we echter dat de meeste respondenten (38%) kiezen voor het intern opleiden en inspireren van werknemers, tegenover 31% voor het inhuren van nieuw personeel.

“Uit het onderzoek blijkt dat in Nederland 41% van de IT- en zakelijke beslissers kiest voor het opleiden van medewerkers om innovatie en digitale transformatie te stimuleren”, besluit Stigter. “Daarmee is het een stuk populairder dan het aannemen van nieuwe mensen, waar 11% van de Nederlandse respondenten voor kiest. Ik denk dat dit een goede ontwikkeling is; het helpt bedrijven medewerkers en bedrijfscultuur te behouden en zorgt voor continuïteit binnen organisaties.”