Servitization biedt toekomstkansen voor maakbedrijven

Het wordt voor maakbedrijven steeds belangrijker om dienstverlening te integreren in de bedrijfsvoering. Volgens het Insights rapport van ABN AMRO ‘Servitization: de toekomst van de maakindustrie’ doen zowel grote als kleine producenten er goed aan om zich (ook) als dienstverlener op te stellen.

Servitization is de term (voor het eerst gebruikt in 1988) die het proces aanduidt waarbij dienstverlening een steeds grotere rol krijgt in het businessmodel van maakbedrijven. Diensten zoals onderhoud en logistiek worden aan het maakproduct gekoppeld. Het businessmodel legt daarmee meer nadruk op de relatie met klanten dan puur op de verkoop van producten. 
In het buitenland is servizitation al wat gangbaarder, in Nederland is zijn het vooral de grote producenten die ermee bezig zijn.  

Proactieve diensten

Servitization in de industrie kan eruit bestaan dat bedrijven naast hun kernproducten ook proactief reparatie- en revisiediensten, reserveonderdelen en trainingen aanbieden. Maar ook bredere diensten als consultancy, financieringen, verzekeringen en logistieke diensten vallen hieronder.
Voorbeelden zijn het Lights as a Service concept van Philips, een printerfabrikant die haar klanten proactief nieuwe inktpatronen toestuurt of tapijtfabrikant Desso die niet alleen tapijt legt maar ook onderhoudt en vervangt. 

Experts stellen dat servitization relevanter is dan ooit, onder meer omdat de waarde van productieactiviteiten afneemt en omdat klanten steeds hogere eisen stellen aan hun leveranciers en producten. Er is behoefte aan maatwerk. Daarnaast geeft het bedrijven de mogelijkheid zich te richten op hun kernactiviteiten. Zoals wordt gezegd in het rapport: “Hoe meer bedrijven inhouse-diensten afstoten en uitbesteden, hoe meer kansen er voor andere bedrijven ontstaan om deze diensten over te nemen. Veel machinegebruikers verwachten al dat hun leverancier services verleent als installatie, onderhoud, reparatie en vervanging. Ook de vraag naar asset management, financiering, training en advies groeit.” 

Hoewel grote bedrijven wellicht makkelijker de omslag kunnen maken naar servitization (vanwege hun budgetten en netwerk) zijn er ook op dit gebied ook zeker mogelijkheden voor kleine en middelgrote bedrijven. Met name nieuwe technologieën kunnen hen daarbij helpen: Door The Internet of Things is het mogelijk om door middel van data in beeld te brengen wanneer een machine of productielijn onderhoud nodig heeft. 

Voordelen op vier vlakken

Uit een Brits onderzoek van Xerox en de universiteit van Aston is gebleken dat bedrijven die bruikbare diensten aan hun bestaande producten koppelen, een jaarlijkse groei van 5 tot 10 procent weten te realiseren. De Britse website Manufacturing Global maakte een opsomming van vlakken waar directe voordelen te halen vallen met een service-based businessmodel:

Klanteisen: De verwachting van klanten wordt steeds hoger en in veel gevallen volstaat alleen productinnovatie niet om daaraan te voldoen. Door de implementatie van servizitation zijn maakbedrijven in staat om hun klanten een ‘pay per use’-model te bieden in plaats van dat klanten op voorhand al veel geld betalen. Door deze benadering profiteert de klant ook van gegarandeerde prestaties van het product en verplichtingen aangaande productontwikkeling en verbetering op de lange termijn.

Financiële duurzaamheid en veiligheid: Afspraken over dienstverlening zijn vaak bedoeld voor de langere termijn. Dat geeft bedrijven een bepaald niveau van zekerheid en duurzaamheid en de flexibiliteit om de groei van het bedrijf op te schalen. Als klanten kiezen voor een pay-per-use contract dan stemmen ze indirect in met een lange termijn relatie waardoor de relatie tussen producent en consument versterk wordt. Dat betekent automatisch een lange termijn cash-flow.

Productontwikkeling: Door het blijvend monitoren en onderhouden van een product nadat het naar de klant is gegaan, kan producenten helpen met de productontwikkeling. Zo is het makkelijker om aanvullende op mat gemaakte verbeteringen te doen en schept het wellicht zelfs mogelijkheden voor nieuwe producten of add-ons. De producent is ook op de hoogte van hoe zijn producten presteren en worden toegepast.

Klantbeleving: Door een langdurige relatie met een klant, wordt het bedrijf in staat gesteld om te anticiperen op de veranderende behoeftes van zijn klant. Door het aanbieden van bepaalde diensten, zoals onderhoud en vervangingen, worden bedrijven zich ook beter bewust van de behoefte aan deze diensten. 

Made in NL organiseert een ontbijtsessie over servitization. Die is op 21 april op het hoofdkantoor van kantoorinrichter Ahrend. 

Door: Kelly Bakker