Hoe fabrikanten klanten voor zich kunnen winnen met een verbonden buitendienst

IDC voorspelt dat 40% van de belangrijkste productfabrikanten in 2018 een bepaalde vorm van product service systems (PSS) zal aanbieden. In dit model vormt de buitendienst het middel om te waarborgen dat eindgebruikers producten zonder storingen kunnen gebruiken.

PSS-strategieën beloven hogere winstmarges en betere klanttevredenheid, maar voor de ondersteuning ervan moeten fabrikanten IoT inzetten om een verbonden buitendienst te realiseren. Het monitoren van de condities van bedrijfsmiddelen is een essentiële taak van een verbonden buitendienst. Met data over onder andere de temperatuur, trillingen en het aantal bedrijfsuren kunnen de serviceteams nauwkeurig voorspellen welke onderdelen wanneer zullen uitvallen.

Buitendienst 2.0

Het real-time in de gaten houden van bedrijfsmiddelen is een van de factoren die de dienstverlening van fabrikanten helpt transformeren. Dit transformatieproces bestaat uit drie fasen. In fase 1 wordt service gezien als een cost center: Het management zet de efficiëntie van onderhoud hoger op de agenda om de operationele kosten terug te dringen. Servicebezoeken en onderhoudsmedewerkers drukken de winst. Elke rit met de bestelwagen en elke onderhoudsafspraak is een kostenpost. In fase  2 wordt service ingezet als onderscheidend vermogen. De buitendienst is onderdeel van het concurrentievermogen. Management meet het succes van de dienstverlening af aan de omzet die het genereert. In fase 3 wordt het product als dienst aangeboden. Het is de ultieme uitvoering van de buitendienst, die wordt gedefinieerd door de allerbeste klantervaring via een naadloos aansluitende en geïntegreerde dienstverlening. 

De trend van ‘servitization’, waarbij bedrijven resultaten verkopen in plaats van producten, begint nog maar net op stoom te komen. De klantervaring en uptime van bedrijfsmiddelen vormen het nieuwe zakelijke strijdtoneel. In deze arena kan de inzet van de buitendienst, ondersteund door verbonden oplossingen en het Internet of Things, een positieve impact hebben op het bedrijfsresultaat. 

Veldtechnici ontvangen contextuele informatie voor hun bezoek aan werklocaties

Bij een verbonden buitendienst kunnen fabrikanten veldtechnici werkopdrachten toewijzen op basis van hun specifieke expertise. Ze kunnen hen tevens informeren over de eventueel benodigde onderdelen en welk gereedschap ze voor specifieke taken moeten gebruiken. Ook kunnen ze laten weten welke procedures gevolgd moeten worden en hoe het product in kwestie is geconfigureerd. Met deze informatie kunnen veldtechnici werkopdrachten efficiënter uitvoeren. Omdat ze minder zelf hoeven uit te zoeken en voor te bereiden dalen de kosten per servicebezoek. 

Het ultieme doel: een einde aan ongeplande downtime

Klanten die snel, efficiënt en tijdig geholpen worden zijn meer tevreden. Omdat de veldtechnici beter zijn voorbereid en reparaties sneller kunnen uitvoeren ervaren de klanten minimale downtime. 
Maar het kan nog een stapje verder. Stel dat een technicus die zich in dieselmotoren specialiseert een melding ontvangt van een verbonden service-applicatie dat over twee dagen de transmissie van een graafmachine het zal begeven. Hierop stelt de technicus de aannemer die de machine gebruikt op de hoogte van de naderende storing en plant een onderhoudsbezoek op een tijdstip waarop de machine niet wordt gebruikt. De technicus vervangt daarop de transmissie voordat het onderdeel uitvalt. 

Op deze manier kan een serviceorganisatie voorkomen dat de bedrijfsprocessen van de klant worden verstoord. De aannemer hoefde het project niet stil te leggen voor de reparatie van de graafmachine, omdat het onderhoud buiten de reguliere werktijden plaatsvond. Dat is de ultieme toegevoegde waarde die een verbonden buitendienst te bieden heeft: een einde maken aan ongeplande downtime. Integratie van het Internet of Things in de industrieproducten is hiervoor echter wel een voorwaarde. 

Dit blog is geschreven door Damian Lyant. Bekijk hier zijn profiel.